Las compañías de seguros de auto se supone que deben ayudar a las víctimas de accidentes a recuperarse.
Sin embargo, muchos conductores lesionados descubren que, en lugar de recibir apoyo inmediato, se enfrentan a tácticas de evasión y retraso.
Aseguradoras importantes —incluyendo gigantes de la industria como GEICO, State Farm, Allstate y otras— a veces utilizan estrategias que ralentizan el proceso de reclamación.
Estas prácticas pueden ir desde negaciones sin explicación y solicitudes interminables de documentos, hasta exigencias repetidas de declaraciones grabadas.
Este artículo explora las tácticas de retraso más comunes en reclamaciones de seguros por accidentes de auto, con ejemplos reales que ilustran cómo funcionan. También abordaremos información específica de Texas, incluyendo leyes y consideraciones judiciales, para darte una visión equilibrada de por qué ocurren estos retrasos y cómo se manejan.
¿Por Qué las Compañías de Seguros Retrasan las Reclamaciones?
Las compañías de seguros son negocios impulsados por las ganancias.
Cada peso que no se paga en reclamaciones es un peso ahorrado (o ganado) para ellas.
Retrasar un pago puede beneficiar financieramente a la aseguradora —por ejemplo, al generar intereses sobre el dinero que mantienen en reserva o con la esperanza de que el reclamante acepte una cantidad menor bajo presión.
De hecho, defensores de los consumidores han señalado que algunas aseguradoras retrasan deliberadamente incluso reclamaciones válidas para presionar a los asegurados. Una carta enviada en 2022 por grupos de consumidores de Texas a los reguladores citó el consejo de una firma de defensa de seguros que decía: “retrasar una reclamación pone presión sobre los asegurados”, ya que las cuentas acumuladas y el estrés pueden llevar a las personas a aceptar acuerdos más bajos.
Incluso hay una frase muy conocida en la industria: “Retrasar, Negar, Defender.”
Una investigación de CNN reveló que en los años 90, consultores alentaron a las aseguradoras a adoptar este enfoque agresivo: retrasar deliberadamente las reclamaciones, negar pagos válidos y defenderse con firmeza si eran desafiadas.
Documentos internos de una aseguradora importante (Allstate) mostraron una estrategia de ofrecer un servicio de “manos amigables” (acuerdos rápidos) solo a quienes aceptaban rápidamente una oferta baja, pero ponerse los “guantes de boxeo” (retrasos prolongados y peleas) si un reclamante buscaba una compensación completa.
En otras palabras, si rechazas una oferta baja, algunas aseguradoras pueden tardarse aún más, sabiendo que muchas personas se rendirán o cederán por frustración o necesidad económica.
Por supuesto, no todo retraso es malintencionado —a veces hay problemas reales (como accidentes complejos o un alto volumen de reclamaciones) que pueden ralentizar el proceso. Pero si sientes que tu reclamación por accidente de auto es sencilla y está tardando demasiado con explicaciones poco claras, podrías estar enfrentando tácticas de retraso deliberadas.
A continuación, te mostramos algunas de las estrategias más comunes a las que debes estar atento.
Tácticas Comunes de Retraso en Reclamaciones de Seguro por Accidentes de Auto
Las compañías de seguros utilizan una variedad de tácticas para frenar el pago de reclamaciones por accidentes.
Poder reconocer estos comportamientos puede ayudarte a responder de manera adecuada.
A continuación, te presentamos varias tácticas de retraso comunes —incluyendo las que se ven con frecuencia en casos de accidentes de auto en Texas— y cómo afectan tu reclamación:
1. Solicitudes Excesivas o Innecesarias de Documentación
Una de las tácticas de retraso más comunes es cuando la aseguradora sigue pidiendo más papeles —a veces los mismos documentos más de una vez, o cosas que parecen no tener nada que ver con el accidente.
Por ejemplo, puedes entregar puntualmente el reporte policial del accidente, tus expedientes médicos, estimaciones de reparación y comprobantes de ingresos, solo para que el ajustador diga que “necesita” documentos adicionales que poco o nada tienen que ver con tu caso.
Las aseguradoras suelen solicitar documentación excesiva e innecesaria con el pretexto de ser minuciosas, cuando en realidad es una forma de ralentizar el proceso. Esto te obliga a entrar en un ciclo tedioso de reunir y enviar papeles, retrasando la resolución de tu reclamación.
Estas solicitudes repetidas pueden ser frustrantes y consumir mucho tiempo. En algunos casos, la aseguradora incluso puede “perder” documentos y pedirte que los envíes de nuevo, o seguir pidiéndote detalles poco a poco.
Mientras tanto, tu reclamación no avanza. Como resultado, tus cuentas pueden acumularse mientras tú estás atorado esperando.
El objetivo final de esta táctica suele ser agotarte, para que te rindas o aceptes un pago menor solo por terminar con el proceso.
Recuerda: aunque debes proporcionar de manera oportuna toda la información razonable relacionada con tu accidente de auto (y guardar copia de lo que envíes), mantente alerta cuando las solicitudes comiencen a parecer excesivas.
Podría tratarse de una estrategia deliberada de retraso más que de una necesidad real.
2. Negaciones Sin Explicación o Retrasos por “Investigación”
Otra táctica común es cuando la aseguradora niega tu reclamación (o parte de ella) sin una razón clara o válida, o bien prolonga la fase de investigación indefinidamente.
En un mundo ideal, los ajustadores de seguros investigan a fondo un accidente de auto —revisando el reporte policial, declaraciones de testigos, fotos y demás evidencia— y luego toman una decisión justa.
Sin embargo, en situaciones de mala fe, algunas compañías niegan reclamaciones sin una investigación adecuada.
Pueden enviarte una carta de negación rápida citando una exclusión de póliza vaga o culpándote sin pruebas. Esto pone sobre ti la carga de demostrar la validez de tu reclamación, lo cual provoca más retrasos mientras apelas o presentas pruebas adicionales.
En otros casos, el ajustador no niega directamente la reclamación, pero repetidamente dice que está “bajo revisión” o “en investigación” durante un periodo excesivo. Pueden argumentar que están esperando información que realmente no es necesaria o “malinterpretar” el lenguaje de la póliza para justificar no pagar a tiempo.
Por ejemplo, una aseguradora puede alegar una tecnicidad —como decir que tu póliza no cubre cierto tipo de lesión cuando en realidad sí lo hace— como excusa para retrasar el proceso.
También es común que tergiversen las condiciones de la póliza (decir que algo no está cubierto cuando sí lo está), lo que genera retrasos injustificados.
Estas negaciones sin explicación o investigaciones prolongadas a menudo violan el espíritu de las leyes de seguros.
Si una aseguradora no resuelve una reclamación de manera pronta, justa y equitativa cuando la responsabilidad es razonablemente clara, no está actuando de buena fe (algo que la ley de Texas prohíbe expresamente).
Aun así, esta táctica persiste porque una negación repentina puede intimidar a los reclamantes. Algunas personas no impugnan la decisión, lo que en efecto le ahorra dinero a la aseguradora. Quienes sí deciden pelear tienen que invertir más tiempo y, a veces, recursos legales para lograr que se revoque la decisión —lo que representa una ventaja para la compañía en términos de retraso.
Siempre revisa con cuidado la razón que te dan para negar una reclamación.
Si no está clara o no tiene sentido con base en los hechos de tu accidente, podrías estar enfrentando una táctica de retraso por mala fe.
3. Demandas Repetidas de Declaraciones Grabadas
No mucho después de presentar tu reclamación por accidente de auto, es común que el ajustador te pida que des una declaración grabada sobre lo que ocurrió. Incluso podrían insinuar que tu reclamación no puede avanzar hasta que lo hagas.
Aunque esto suena como una parte rutinaria del proceso, ten cuidado: las aseguradoras a menudo usan las declaraciones grabadas para protegerse a ellas mismas, no a ti.
De hecho, por lo general no estás obligado a dar una declaración grabada a la compañía de seguros del otro conductor, pero algunos ajustadores no te lo dicen. Saben que cualquier cosa que digas en una grabación puede ser seleccionada cuidadosamente después para debilitar tu reclamación.
Por ejemplo, los ajustadores de GEICO son conocidos por ser agresivos al pedir declaraciones grabadas, dando a entender que es un requisito para el reclamo.
En realidad, “GEICO no necesita una declaración grabada para procesar tu reclamación; la necesitan para minimizar el pago.”
Lo mismo aplica para muchas aseguradoras: la solicitud no es tanto para recopilar hechos (ya suelen tener el reporte policial y tu declaración por escrito), sino para esperar que digas algo que puedan usar en tu contra.
Si mencionas de pasada que te “sientes bien”, podrían argumentar más adelante que no resultaste realmente herido. Si tu relato del choque tiene una pequeña discrepancia, podrían aprovecharla para disputar la responsabilidad o retrasar más la resolución mientras “investigan” esa inconsistencia.
Algunas aseguradoras incluso intentan obtener múltiples declaraciones o atraparte desprevenido con preguntas repetidas durante semanas o meses. Cada sesión grabada de preguntas y respuestas es otra oportunidad para que ellos tergiversen tus palabras o digan que necesitan “aclarar” detalles (ganando más tiempo).
Un recurso legal advierte que los ajustadores buscan declaraciones grabadas temprano y luego las usan para encontrar discrepancias como excusa para justificar un pago menor.
El punto de vista equilibrado aquí es: si es tu propia aseguradora (por ejemplo, si haces un reclamo por conductor sin seguro bajo tu póliza), quizá debas dar una declaración como parte de tu contrato —pero aún así debes ser cuidadoso y, probablemente, consultar primero a un abogado.
Si es la aseguradora del otro conductor (como GEICO para el conductor responsable), en Texas no tienes obligación legal de dar una declaración grabada, y hacerlo solo beneficia a la aseguradora.
En resumen, las demandas repetidas de declaraciones grabadas son una táctica clásica de retraso y negación en reclamaciones de autos. La aseguradora está armando un caso para pagarte menos, mientras pospone el pago real de la reclamación.
4. El “Tratamiento del Silencio” – Falta de Comunicación
A veces, la táctica de retraso es tan simple como que el ajustador desaparezca por completo.
Has enviado tu reclamación y toda la documentación, pero ahora tus llamadas o correos a la compañía de seguros quedan sin respuesta durante semanas.
Esto es básicamente el “juego de espera” de la aseguradora —y muchos víctimas de accidentes de auto frustradas han quedado atrapadas en este limbo. En un caso, un reclamante soportó “semanas sin respuestas a sus preguntas ni actualizaciones sobre el avance de la reclamación.” El silencio prolongado detuvo el acuerdo y aumentó el estrés emocional y financiero de la persona durante su recuperación.
Al no comunicarse, la aseguradora te mantiene en incertidumbre.
Puedes empezar a preguntarte si hay un problema con tu reclamación, o volverte cada vez más desesperado mientras las facturas médicas y los salarios perdidos se acumulan sin alivio a la vista.
Esta falta intencional de respuesta está diseñada para agotarte.
La aseguradora sabe que un asegurado que no recibe respuestas claras podría eventualmente aceptar cualquier oferta solo para terminar con la incertidumbre. Es una forma sutil de presión: “Te responderemos… (algún día).” Mientras tanto, esperas y esperas —o quizá dejas de llamar, lo cual les conviene aún más.
Si te encuentras en esta situación, sigue documentando cada intento de contacto. Las aseguradoras tienen la obligación de responder en un tiempo razonable.
En Texas, las regulaciones de seguros exigen comunicación oportuna. Por ejemplo, la ley de Texas da a la aseguradora 15 días hábiles para reconocer una reclamación y un plazo similar para investigar y tomar una decisión una vez que tienen toda tu información.
Aunque algunos retrasos pueden justificarse si hay una razón válida y comunicación, simplemente ignorar a un reclamante no es aceptable.
Reconocer el “tratamiento del silencio” como táctica puede ayudarte a mantenerte proactivo —escalando el problema a un supervisor, presentando una queja ante los reguladores o consultando a un abogado— en lugar de soportarlo en silencio.
5. Cambio de Ajustadores y Explicaciones Cambiantes
Otra maniobra que provoca retrasos en las reclamaciones por accidentes de auto es el cambio frecuente de tu ajustador o las explicaciones variables sobre por qué la reclamación no ha sido pagada aún.
Puedes empezar con el Ajustador A, quien te solicita varios documentos.
Luego, justo cuando crees que estás avanzando, de repente te reasignan al Ajustador B, quien dice que necesita tiempo para “ponerse al corriente” con tu caso.
Después, puede que incluso haya un Ajustador C.
Cada cambio puede reiniciar el proceso en ciertas etapas, causando un retraso significativo.
Las aseguradoras a veces hacen esto intencionalmente; al rotar ajustadores, pueden alegar razones internas para justificar la lentitud (“estamos revisando tu expediente nuevamente”), lo que oculta que tu reclamación está siendo estancada. También genera confusión: puede que no sepas a quién contactar o tengas que volver a explicar los detalles a la nueva persona, etc.
De manera similar, puede que notes que la compañía de seguros sigue cambiando sus explicaciones para justificar la demora.
Por ejemplo, primero dicen que están esperando el reporte policiaco (aunque tú ya lo entregaste), después que un supervisor debe revisar la responsabilidad, luego mencionan que un comité interno debe aprobar reclamaciones de alto monto, y así sucesivamente.
Aunque existen pasos procedimentales legítimos, una historia que cambia constantemente puede ser señal de estancamiento.
Esta táctica se combina con otras: frecuentemente va acompañada de reclamos de mala comunicación (por ejemplo, “no recibimos ese documento, por favor envíalo de nuevo”), o de interpretaciones erróneas de la póliza (por ejemplo, “tras una revisión más detallada, creemos que esto podría estar bajo la exclusión X, lo que requerirá otra revisión”).
La conclusión es que al mantenerte desorientado con nuevos ajustadores o nuevas justificaciones, la aseguradora retrasa la resolución.
Si sientes que tu reclamación está siendo pasada de un lado a otro sin avance, haz preguntas como: “¿Por qué cambiaron a mi ajustador?” “¿Exactamente qué estamos esperando ahora y por qué no se mencionó esto antes?”
Obtener una respuesta consistente puede ser difícil cuando se usan tácticas de retraso —y justamente por eso las aseguradoras las emplean.
6. Ofertas Bajísimas Combinadas con Retrasos
Muchas reclamaciones de seguros de auto reciben una oferta de liquidación baja desde temprano — quizá antes de que termines tu tratamiento médico.
Las aseguradoras a menudo prueban para ver si aceptarás, digamos, $5,000 cuando tu reclamación podría valer cinco veces esa cantidad.
Si rechazas la oferta baja y exiges una compensación justa, es posible que de repente experimentes las otras tácticas que hemos mencionado: más preguntas, respuestas más lentas y una desaceleración general en el proceso.
Este golpe doble es parte de una estrategia mayor: la compañía puede decir, “Bueno, intentamos resolver rápido y tú te negaste.” Ahora tienen una excusa (aunque injustificada) para alargar el proceso, porque no aceptaste su pago rápido.
Históricamente, algunas aseguradoras han adoptado explícitamente este enfoque.
Allstate, por ejemplo, tenía directrices internas (desarrolladas en los años 90) que básicamente decían: si un reclamante acepta la oferta inicial, págale rápido (apuntando a un acuerdo en unos 180–200 días); pero si se niega y pide más (especialmente si contrata un abogado), entonces retrasar y pelear — incluso si toma tres años o más resolverlo.
En otras palabras, recompensar a quienes aceptan la oferta baja y castigar a quienes no, haciéndolos esperar. Aunque las aseguradoras no lo dicen abiertamente a los clientes, evidencias de esta filosofía han salido a la luz en juicios y reportes mediáticos.
Para los reclamantes, esto significa que si defiendes una cantidad más alta, prepárate para posibles retrasos.
No es justo ni correcto, pero sucede.
La aseguradora puede de repente disputar aspectos de tu reclamación que antes parecían claros, o decir que necesitan “una revisión adicional por parte de nuestro departamento legal,” etc. Esta táctica es excesivamente adversarial, y los tribunales de Texas han reconocido que prolongar intencionalmente el proceso después de que la responsabilidad es evidente puede constituir mala fe.
Por ejemplo, no hacer una oferta de liquidación pronta y justa cuando está claro que su conductor tuvo la culpa viola disposiciones del Código de Seguros de Texas.
De manera realista, podrías necesitar la ayuda de un abogado en este punto. Pero incluso si lo manejas por tu cuenta, entender que este juego se está jugando puede fortalecer tu determinación para no ceder.
Si la primera oferta fue injustificadamente baja, tienes todo el derecho de buscar la cantidad adecuada — y existen vías legales para responsabilizar a la aseguradora si sus retrasos cruzan la línea hacia la mala fe.
Leyes de Texas y Qué Puedes Hacer Ante los Retrasos
La ley de seguros de Texas ofrece ciertas protecciones a los asegurados que enfrentan este tipo de problemas.
Las aseguradoras en Texas deben cumplir con la Ley de Pago Rápido de Reclamaciones (Prompt Payment of Claims Act), la cual establece plazos estrictos para el manejo de reclamaciones.
Por ejemplo, después de que presentas una reclamación por accidente de auto, la aseguradora en Texas generalmente tiene 15 días para reconocerla y solicitar cualquier información necesaria, y luego 15 días hábiles para revisar toda la documentación y tomar una decisión (aprobar o rechazar) una vez que hayas proporcionado todo lo requerido.
Si necesitan más tiempo para investigar, pueden extender el plazo por 45 días, pero deben notificarte y explicar el motivo.
Una vez que se aprueba una reclamación, el pago debe emitirse dentro de los 5 días hábiles. Retrasos injustificados más allá de estos plazos pueden generar sanciones.
Según el Código de Seguros de Texas, una aseguradora que retrasa el proceso sin justificación puede tener que pagarte intereses sobre el monto retrasado, además de cubrir tus honorarios legales si tuviste que demandar para recibir el pago. En pocas palabras, la ley de Texas busca quitar el incentivo económico de los retrasos al hacer que le salga caro a la aseguradora si se le sorprende violando las reglas.
Además, Texas reconoce el deber de actuar de buena fe y con trato justo.
Las aseguradoras tienen prohibido participar deliberadamente en prácticas injustas de resolución, como no intentar llegar a un acuerdo justo y rápido cuando la responsabilidad es clara, o forzar al asegurado a presentar una demanda ofreciendo mucho menos de lo que realmente vale la reclamación.
Si las tácticas de retraso de una aseguradora llegan al punto de constituir mala fe —por ejemplo, negar una reclamación válida sin una base razonable o prolongar el proceso intencionalmente— pueden ser responsables por daños que superan el monto de la póliza (en casos graves, incluso por daños punitivos).
Las decisiones judiciales en Texas han respaldado los derechos de los asegurados en este tipo de situaciones, aunque cada caso depende de sus circunstancias específicas.
Si sospechas que tu reclamación está siendo retrasada injustamente en Texas (o en cualquier otro lugar), aquí tienes algunos pasos que podrías considerar:
- Mantente Organizado y Documenta Todo: Lleva un registro de cada llamada telefónica (fecha, hora, con quién hablaste y qué se dijo) y guarda toda la correspondencia. Si un ajustador afirma: “no recibimos el documento X”, necesitarás pruebas de que sí lo enviaste. Poder mostrar una cronología de tu cooperación y los retrasos de la aseguradora puede ser muy poderoso.
- Sé Proactivo: No dudes en contactar cortésmente a la aseguradora para pedir actualizaciones. Si se vencen los plazos (por ejemplo, han pasado más de 15 días hábiles sin una decisión o sin explicación del porqué necesitan más tiempo), recuérdales sus obligaciones. A veces, solo dejar en claro que conoces las reglas es suficiente para acelerar el proceso.
- Solicita Explicaciones por Escrito: Si te están dando largas, pide que la aseguradora explique por escrito la causa del retraso. Esto crea un respaldo documental y puede disuadir excusas infundadas.
- Presenta una Queja ante las Autoridades: Cuando los retrasos se vuelven irrazonables, puedes presentar una queja ante el Texas Department of Insurance (TDI). El TDI puede investigar y ejercer presión sobre la aseguradora. De hecho, el TDI tiene la autoridad para sancionar a las compañías por demoras injustas. Incluso el simple hecho de que estás dispuesto(a) a involucrar a los reguladores puede motivar a la aseguradora a resolver tu reclamación para evitar problemas.
- Consulta a un Abogado: Finalmente, si hay una suma considerable en juego o si las tácticas de demora son graves, hablar con un abogado con experiencia en seguros o lesiones personales en Texas puede marcar una gran diferencia. A veces, una carta firmemente redactada por un abogado hace que la aseguradora se tome tu reclamación más en serio. Y si no es así, el abogado puede orientarte sobre cómo presentar una demanda por mala fe o iniciar un litigio. Recuerda: la ley está de tu lado cuando una aseguradora retrasa o niega injustificadamente una reclamación válida por accidente automovilístico.
La Conclusión
Lidiar con una reclamación de seguro tras un accidente automovilístico ya es bastante estresante, sin contar con la complicación adicional de las tácticas de demora. Desafortunadamente, los comportamientos de “retrasar, aplazar y negar” son comunes entre muchas aseguradoras importantes.
Estas tácticas pueden manifestarse como solicitudes interminables de documentos, negativas repentinas sin explicación, exigencias constantes de declaraciones grabadas, llamadas sin responder, cambios de ajustadores o demoras prolongadas después de rechazar una oferta baja.
Aunque las aseguradoras suelen justificar los retrasos como parte de una “diligencia debida”, patrones como estos —especialmente en un accidente claro donde la responsabilidad y las lesiones son evidentes— pueden indicar una estrategia para minimizar lo que te pagan.
Estar bien informado sobre estas tácticas es tu mejor defensa.
Cuando reconoces una táctica de retraso, puedes responder con determinación: mantén registros detallados, exige que la aseguradora cumpla con los plazos y haz valer tus derechos. La mayoría de las compañías de seguros prefieren evitar el escrutinio regulatorio o una demanda por mala fe, así que responder con firmeza (y con ayuda profesional si es necesario) puede marcar una gran diferencia.
Sobre todo, no pierdas la esperanza ni asumas que una reclamación lenta es culpa tuya. Muy probablemente, sea un esfuerzo calculado por parte de la aseguradora.
Al informarte —como ya lo estás haciendo al leer sobre estas estrategias comunes de demora— estás mejor preparado para navegar el proceso y obtener el resultado justo que mereces.
Recuerda, el objetivo es una resolución rápida y justa de tu reclamación para que puedas seguir adelante con tu vida, y existen leyes en Texas y en otros lugares que ayudan a garantizar que eso suceda.
Mantente paciente pero firme, y no tengas miedo de buscar ayuda si una aseguradora te está dando largas.
